市民热线分错区域 宜宾珙县工商局不推责任圆满调解

四川在线宜宾频道消息（记者 侯超）11月21日，宜宾长宁铜底镇一位姓陈的消费者拨打“12345”投诉电话诉说道，2013年11月21日在巡场镇盛世如意商贸海尔专卖店购买的一台海尔牌电视机，于2016年7月电视机出现质量问题，陈消费者通过400999999海尔全国统一售后电话反映了电视机故障问题，海尔售后中心将该投诉分配给长宁海尔售后维修部处理解决，时隔4个月，陈消费者多次联系海尔长宁售后，没有得到电视机，没有得到准确具体的解决方案，还告知要收300元的折旧费，才能得到新调换的海尔电视机。

陈消费者以长宁海尔售后服务时间过长、随意加收费用投诉到“12345”市民热线中心，由于陈消费者在电话投诉时，没有表达清楚投诉的经营主体单位是长宁海尔售后维修部，没有表达清楚投诉的具体事项和诉求，市民热线中心将该投诉分配到了珙县工商局河东工商所调解处理。

珙县工商局河东工商所接到“12345”市民热线交办单后，立即联系了陈消费者提供的维修部的电话，通过电话了解得知，该维修部是海尔设在长宁的售后服务部，按照消费投诉属地管辖的原则，该起投诉应该交由长宁县工商局和长宁县消委会调解处理，河东工商所和河东消费维权投诉联络工作站的同志们考虑到陈消费者投诉维权的困难，从电话得知陈消费者的儿子为了解决这起投诉，放弃了工作从外地赶回来帮父亲维权的具体情况，河东工商所和工作站的工作人员不是简单的把这件投诉按照属地管辖权退回市民热线中心，而是本着对消费者、经营者负责的态度接手了这件投诉。

工作人员通知了巡场盛世如意商贸公司海尔专卖店的张总经理，张总经理高度重视，立即安排了海尔珙县售后维修部戴经理到河东所全权处理这件消费投诉，在河东工商所和投诉联络工作站的主持调解下，海尔珙县售后与长宁铜底陈消费者父子达成如下调解协议：一是由海尔珙县售后联系海尔长宁售后，在5天内将公司调换的同型号、同价位新的电视机，由海尔长宁售后交付消费者使用;二是由海尔珙县售后协调海尔长宁售后，免收海尔长宁售后准备向陈消费者收取的新机调换折旧费300元，并对延迟交付电视机的问题向陈消费者赔礼道歉;三是从陈消费者收到新调换的海尔牌电视机后，由珙县售后派维修人员上门安装调试，并免费检修陈消费者购买的其它海尔产品;四是珙县海尔售后从消费者的住家离巡场比较近的角度出发，将该消费者纳入珙县海尔售后的服务范围，并从陈消费者收到新调换的电视机之日计算，延长该电视机的半年质保期。陈消费者父子与海尔珙县售后在调解协议上愉快签字按印，满意接受调解约定。