中国工商银行宜宾分行个金专业以“心满意”回应客户关切

今年以来，中国工商银行宜宾分行个金专业在推进零售业务快速发展的同时，坚持把提高产品的售后服务质量，积极回应客户的关切放在与业务拓展同等重要的位置，力争以良好的服务形象提升工行在当地同业的美誉度，巩固客户的忠诚度。

业务要发展，服务要跟上。在同业竞争异常激烈、金融产品日趋同质化的今天，该行个金专业深刻地认识到：优质服务即银行的生命力，即同业竞争的利器。产品越是不断推陈出新，越要加强售后服务工作。特别是个金产品琳琅满目，个人客户的适应性如何?感受度怎样?客户是用心“点赞”还是“用脚投票”，是零售业务发展中绕不开的问题。

为此，该行个金专业通过采取积极措施，努力回应客户的关切，做到让客户“心满意”。

一是设立客户关爱“中转站”。在个金部专门设立了客户投诉及问题反馈岗位。所有通过各种渠道传来的涉及产品服务及客户反映的问题，均经过“一个口子”专门筛选分类，再转至对应产品管理分中心，确保客户反映问题得到“精准性”解决。

二是确保客户关切问题“件件有落实”。客户反映问题的渠道主要包括来自市人行、市政府12345市民热线和95588。对客户关切的问题和业务类咨询，个金部均以高度的责任感、专业性和耐心，认真回复，确保问题“条条有回音”。

三是提高处理问题的时效性。今年以来，该行个金部共计处理了通过95588系统转来的个人客户问题或意见类工单359件、处理特事特办服务案例7件，所有问题均在限期内得以解决，有效地维护了工行良好的服务形象。 (虞治安)