近日，从宜宾市政务服务和非公经济发展局获悉，为进一步发挥“12345”热线“听民意、察民情、汇民智”的作用，不断提升人民群众满意度，宜宾市秉承“群众利益无小事”原则，持续规范工作机制，细化工作流程，多措并举提高“12345”政务服务质量，解锁为民服务“幸福密码”。

川南四市联动让服务更便利

为认真贯彻落实省委“四化同步、城乡融合、五区共兴”发展战略，促进川南四市打造智能热线客服体系，4月19日，宜宾、泸州、自贡、内江四市共同签署了《川南四市共同推动12345政务服务便民热线一体化建设框架协议》。根据框架协议，四市将建立12345热线平台的技术对接，完善“一键互转、三方通话、工单互派”功能，实现数据双向实时传输和业务协同办理。同时，将建立定期交流培训、联席会议机制，推动川南四市热线在系统建设、先进经验等方面的交流学习，统筹利用各自优势，建立全方位、多层次、紧密型合作伙伴关系，实现共同发展。

数字技术赋能让服务更智慧

为了让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，3月28日，宜宾市新12345政务服务便民热线智能化系统上线运行。新系统充分应用人工智能、5G通信、大数据分析等技术，旨在解决原有热线系统智能化程度低，坐席接线任务重，不适配国产化等痛点堵点。新系统通过“智能IVR”“智能坐席辅助”“智能语客服”，可实现市民业务自助化、工单流转高效化、抽查回访便捷化，进一步确保市民反映的问题和诉求得到及时回应。

助企服务专席让服务更高效

开展12345政务服务热线助企纾困专项行动，推动各地组建助企服务提速处置工作小组，对涉企问题单独提取、快速反馈，建立政务热线助企服务联动督查机制。一是建立“企业服务专席”“企业服务专业知识库”，广泛收集涉企业务政策法规、办事指南、惠企政策等内容，为企业提供高效、便捷的咨询解答，帮助企业打通在注册开办、经营发展过程中的堵点难点。二是建立专项督办，开展专题数据分析，定期梳理涉企诉求形成专项分析报告，为重点涉企部门提供决策依据；同时由专人进行全程跟踪，实时对办理时效落后的事项进行催办督办，开展全面人工回访，确保企业诉求得到及时、妥善解决。截至2024年3月，企业服务专席已受理全市涉企问题7527件，企业总体满意率99.87%。(曾倩文)