近年来，宜宾持续优化网络理政工作，不断提升群众的幸福感、获得感和安全感，为宜宾市的高质量发展注入新的活力。

搭建统一平台，“一网通办”解民忧

过去，市民在反映问题时常常面临不知该向哪个部门反映的困扰。不同部门的热线和平台分散，沟通成本高，效率低下。为打破这一困境，宜宾市以12345政务服务平台为核心，将中国政府网“我向总理说句话”、国家政务服务平台“投诉与建议”等16个渠道，以及69条部门非紧急热线进行了全面整合，搭建起全市统一的网络理政工作平台。

平台的建立实现了政务服务的“一网通办”。以往，市民为解决一个问题，可能需要拨打多个电话、登录不同平台，耗费大量时间和精力。如今，只需通过这一统一平台，无论是线上留言、拨打电话还是发送信件，都能将诉求精准传达，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”，真正做到让数据多跑路，群众少跑腿。

此外，宜宾市还设立企业服务专线。当企业在项目审批、政策咨询等方面遇到问题时，只需一键拨打专线，就能获得项目审批全流程“一站式”服务，享受答疑解惑、转办诉求的高效服务。这一举措大大提高了企业办事效率，为企业发展提供了有力支持，助力宜宾市营商环境不断优化。

智能升级赋能，诉求响应加速度

为让政务服务更加高效、便捷，宜宾市在12345政务服务平台的基础上，积极引入前沿技术，对热线系统进行智能化升级。通过充分应用人工智能、5G通信、大数据分析等先进技术，成功解决了原有热线系统智能化程度低、人工占用率高等问题，让12345热线接得更快、分得更准、办得更实。

走进宜宾市12345热线运营中心，便能直观感受到智能化升级带来的显著变化。其中，“智能座席助手”这一功能尤为突出，它能将市民来电内容实时转写成文字，让辅助座席人员迅速了解来电意图，并自动提取关键信息录入系统。这一功能极大地提高了记录的精准度和效率，以往整理来电内容平均需要3分钟左右，如今使用该功能后，时长大幅缩短至1分钟左右，接听效率大大提升。

除了“智能座席助手”，新系统还通过“智能VR”“智能质检”“智能回访”“智能数据分析”等五大功能，实现了政策咨询自助化、工单受理高效化、服务质检自动化、抽查回访便捷化和数据分析精准化。在政策咨询方面，市民可以通过智能语音客服快速获取常见问题的解答，无需等待人工接线；工单受理环节，智能派单系统根据诉求内容和承办单位职责范围，自动、精准地将工单派发给相应部门，避免了人工派单可能出现的错误和延误；智能质检功能则对服务过程进行实时监测，确保服务质量符合标准；智能回访通过自动外呼，及时了解市民对处理结果的满意度；智能数据分析对海量数据进行深度挖掘，为政府决策提供有力支持。

跟踪督办提效，闭环管理暖民心

在宜宾市，每一个群众诉求从被接收到最终解决，都要经历一个严谨而细致的全流程闭环办理机制。从统一受理开始，平台就像一台精密的仪器，将每一个诉求按照类别和归属，精准地按责交办到相应部门。各部门在规定的时间内限时办结，随后，平台会进行回访督办，确保问题得到真正解决，最后对整个过程进行分析通报，不断总结经验，优化办理流程。

在办理过程中，提前催办提醒机制也发挥了重要作用。平台会根据办件的时间节点，通过系统自动提醒和人工督促相结合的方式，及时提醒承办单位按时办理。对于那些办理质量不高、群众评价不满意的办件，平台会进行重复督办回复，直到群众满意为止。这种“有问必答、有诉必理、有查必果”的工作态度，极大地提高了群众的满意度。

针对群众多次集中反映的突出问题，宜宾市采取了分类梳理、建立台账、主动回访的措施。对于那些未妥善解决的诉求，实行“清单+责任制”，明确责任单位和责任人，确保问题得到有效解决。

未来，宜宾市将进一步强化与部门业务系统的互联互通、信息共享，打破数据壁垒，让政务数据在不同部门之间自由流通。这将为跨区域、跨部门的疑难复杂诉求提供更高效的解决方案，促进企业群众诉求“快办、联办、督办”，让问题解决得更快、更好。(张楚榕)