热线座席人员接通电话，实时与诉求人沟通，核实办理情况，群众诉求有了明确回音。今年以来，宜宾网络理政不满意件处置建立“三级甄别”机制，语音回访有效率从72%提升至95%以上。

宜宾市以群众需求为导向，深耕网络理政，通过机制创新、流程优化与科技赋能，推动群众诉求“接得快、办得好、有回音”。立足“万里长江第一城”的发展定位，将政务服务温度切实转化为群众的获得感。

流程标准化：构建全链条管理体系，夯实办理根基

宜宾市推动12345热线办理规范化、标准化水平持续提升。在已完成69条非紧急类政务服务热线整合的基础上，印发专门通知，构建起覆盖“受理—派单—办理—回访—评价”的全链条管理体系。

制度上明确首交责任制，杜绝推诿扯皮，并针对重点区域企业诉求开通“提级办理绿色通道”。一般民生诉求响应时限压缩至2小时内，企业诉求实现“1小时响应、当日对接”。

知识库建设实行“谁主管、谁负责”，构建“基础库+特色库”双体系。特色库重点收录白酒产业、动力电池等本地化内容，目前已收录涉企知识342条。

通过“智能座席助手”实时转写沉淀，咨询答复转化率提升40%，热线答复准确率达98%以上，为川南四市热线一体化共享知识库积累了经验。

处置精准化：创新极速响应机制，服务发展大局

宜宾市建立“重点问题靶向治、民生热点精准破”的网络理政处置体系。针对蜀南竹海、兴文石海等景区，在重大节假日创新推出旅游类诉求“20分钟响应、4小时办结”的极速机制。

通过增派值守人员、搭建文旅专题知识库、联动多部门组建应急专班，实现“游客—热线—经办人”三点一线直达，以高效服务擦亮文旅名片。

信息报送与决策支撑形成闭环，《每日关注》精准呈现三类重点问题，《热点专报》直达决策层。今年以来已报送《每日关注》233期、《热点专报》16期。

“局长跑一线”活动将服务延伸至现场，13个市直部门52名领导累计发现问题58个，落实整改措施81项，用“亲身办”推动“高效办”。

督查系统化：建立不满意件攻坚体系，提升群众满意度

以群众满意为标尺，宜宾市构建“不满意件全链条攻坚”体系。全面推行语音回访替代传统短信回访，依托智能回访系统，座席人员可实时与诉求人沟通，精准核实办理成效。

针对不满意件，建立“三级甄别”机制：热线中心先核、行业部门再审、督查组终评。对属实合理却未解决的诉求一律发回重办并扣减考核分值。截至9月底，已发回重办19586件次。

督查联动形成合力，依托统一平台，每日梳理重点件、不满意件形成《督办摘编》，精准推送至相关单位。今年已推送督办重点问题3836件次、不满意件46492件次。

宜宾将持续加快部门业务系统互联互通，打破数据壁垒，并聚焦教育、医疗等群众集中反映的领域，以更优机制、更实举措回应民忧，让政务温暖直抵人心。(李震鑫)