四川在线消息(宜宾频道 曹洋)又到一年“3·15”，去年，有哪些消费投诉案例值得关注?3月12日，宜宾市保护消费者权益委员会、宜宾市市场监督管理局联合举行新闻通报会，向社会公布2020年十大典型案例，一起来关注，学习避“坑”妙招。
案例一：
超市消费保安全，老人受伤需担责
【案例简介】
10月31日，刘女士70多岁的母亲在某超市消费时，被超市消防通道安装在地面上的疏散标志灯绊倒，经医院检查是膑骨粉碎性骨折。刘女士找到超市协商，为达成一致，故投诉至翠屏区消委会。
【案例评析】
本案例中，超市方安装在消防通道地面上的“疏散标志灯”是根据《消防法》的规定和消防部门的要求安装的，且通过了验收，但在现场勘验时发现，标志灯高于地3—4毫米。消防通道地面上的“疏散标志灯”的安装不仅要符合《消防法》的要求,也要符合《民法通则》和《消费者权益保护法》第十八条规定。超市没有对其标志灯特别警示，导致老人摔倒受伤，超市方应当承担主要责任。老人在消费过程中，未尽到注意义务，主观上对伤情的疏忽也需要承担一定的责任。基于这多方面的考虑，把责任划分在6：4。
案例二：
冰箱漏水增烦恼，消委帮退解忧愁
【案例简介】
2019年1月24日，教师刘女士在京东网“京东电器”看中了一款尊贵牌冰箱，前往“翠屏区浴强日用电器商场”实体店现场购买，价格为6480元。当时，销售人员口头承诺质保期为十年。刘女士买回家后，使用不到一年，冰箱就出现了漏水并随即联系商家维修，但商家却称因疫情和春节原因不能维修，但承诺待疫情好转后再处理。直到2020年3月20日，该冰箱漏水情况更加严重，而且冰箱的控温面板也出现了异响。于是，刘女士向翠屏区保护消费者权益委员会投诉，要求退货。
【案例评析】
冰箱是在购买后一年内出现的问题，根据《部分商品修理、更换、退货责任规定》第十二条规定(“在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。”)，问题冰箱已经过了退货和换货期，只能进行免费维修。
本案例中，商家存在一定的过错，没有及时为消费者修理冰箱，也没有提供良好的售后服务。因为疫情和春节这两个特殊的情况的加，商家并非完全主观故意，按相关规定应该进行换货。
案例三：
退费难实现消协来护航
【案例简介】
冉某与四川仕途民师课堂教育宜宾分校于2020年8月18日签订《培训合同》，由该校对其提供宜宾市乡镇、事业单位2020年度考试面试培训服务。合同约定，如果没有通过面试将全额退款。后冉某在面试中未通过，便按照合同约定，冉某要求该培训机构应于2020年10月22日前全部退款。但该培训机构以经营困难为由一直拖到11月初才退还3800元，剩余5000元一直未予退还。
【案例评析】
本案是一起涉及消费合同纠纷的投诉案件，其焦点是合同履行方义务的承担。根据《中华人民共和国民法典》合同篇中关于诚实信用、依合同履行义务的原则，及承诺的内容、合同的效力、履行等相关规定。培训机构与冉某之间建立了消费合同关系，冉某已履行了支付金钱的义务，培训机构方就应该提供约定的服务。在冉某接受了服务，但并未顺利通过考试时，培训机构就应该按照合同约定履行退费义务。根据《消费者权益保护法》第20条(“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”)、第16条(“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”)规定，四川仕途民师课堂教育宜宾分校应该按照合同按时退费给冉某。
案例四：
合同履行有瑕疵 可选退换与赔偿
【案情简介】
2019年10月22日，刘女士到江安县金牌亚洲瓷砖店购买73块瓷砖用于新房客厅使用，货款共计1.07万元。瓷砖安装后，刘女生发现有7块瓷砖与自己订购的瓷砖色彩不一样(有墨迹斑点)。随后，刘女生找到经营者处理，经营者承诺为刘女士更换7块新的瓷砖，但刘女士称现在新房所有装修工程已完成，家具也安装完毕，认为更换瓷砖会对装修好的房屋有破坏，所以不愿意采用经营者提出更换瓷砖的处理办法，并希望经营者直接赔偿经济损失。
【案例评析】
本案是一起因商品外观存在“瑕疵”而引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》和有关“三包”的部门规章规定，消费者享有换货权利以及经营者应当承担履行的换货义务。但由于消费者的新房已装修完毕，更换瓷砖可能造成新房的损坏，因此消费者也可以根据《民法典》第582条规定(“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第510条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”)要求对方减少价款。
案例五：
拿错车钥匙，罚单出租人承担
【案例简介】
2020年10月30日，叙州区消委会接到以下投诉：韩先生在“一嗨租车”租了一辆大众车。但是，韩先生将车开到贵州省赤水后才发现商家将车钥匙给错了，导致韩先生停车后，无法重新启动车辆，也无法继续驾驶车辆，只有将车辆停放在赤水的路边，行程也被延误了。韩先生向“一嗨租车”反映，双方无法达成一致处理意见。
【案例评析】
近年来，汽车线上租赁业务火爆，许多租车APP也应运而生，但由此产生的消费纠纷也越来越多。这个案例是由于工作人员的失误给消费者带了时间、金钱上的损失。双方签订的是汽车租赁合同，租赁的标的物主物是车辆，车钥匙是从物。虽然主物无瑕疵，但从物的给付错误导致主物无法使用，合同履行出现重大瑕疵。基于车辆无法启动，韩先生的违停无法积极补救，导致被罚款也与车钥匙拿错具有因果关系，因此，应该由过错方承担责任。同时，现在过多的租车消费投诉，也暴露出汽车租赁行业管理不到位、缺乏行业标准、整体成熟度不够的问题，急需出台相关规章制度以保护消费者权益，同时也需要行政部门加强监管，更好地规范此类新业态。
案例六：
保健品虚假宣传，消协介入全退款
【案情简介】
2020年9月25日，宜宾市叙州区消委会处理了一起保健食品虚假宣传的典型案件，为消费者挽回经济损失16000元。消费者彭先生于9月23日，在翠柏大道一食品经营部购买了某品牌保健食品。该食品经营部在门市内的宣传海报称，该保健食品具有消渴爽胃、理气化痰、解酒的功效、对失眠和神经系统有良好的辅助疗效。其后，当彭先生准备食用时却发现该保健食品的外包装上并未印有商家宣传海报中的内容，遂于2020年9月25日投诉到宜宾市叙州区消委会。
【案例评析】
本案是典型的保健食品虚假宣传案例。本案中，经营者违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定(“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”)，应该受到处罚。通过该案例，提醒经营者或者提供服务者，应加强法律法规学习，守法经营，杜绝此类情况的发生;同时，也提醒消费者，应在消费或接受服务时保留好票据、截图等证据，充分拿起法律武器保护好自身的合法权益。
案例七：
购车不给合同票据消费者要求重新签订
【案情简介】
2020年2月，陈先生在临港经济开发区某汽车销售有限公司购买了一辆车辆，当时因急需为车辆上户，陈先生直接在购车合同上签了字，但未查看合同内容，并且商家也未将购车合同给予陈先生。陈先生表示购车时还花费1000多元为车辆参保了盗抢险，但商家未将相应的保险票据给予陈先生，多次与销售人员协商未果。陈先生希望重新签订购车合同并保留一份，并提供盗抢险票据，更换销售人员提供剩余的服务。
【案例评析】
国内汽车大多采用预售制，消费者需预先交付定金并签订购车合同。然而，这份对所购车辆配置、优惠政策等进行约定的契约，非常容易引发消费纠纷。那么对消费者而言，签订购车合同需要注意哪些事项呢?
一、车辆信息详细标明。签订买车合同时，要明确约定汽车的型号、品牌。如果是现车，要注明汽车标识号码、发动机号码、汽车代码(车架号)等汽车重要因素(尤其是汽车代码与汽车标识号码同时写明，防止汽车经销商掉包)，车辆主要配置、颜色(最好具体到座椅颜色)，手动档还是自动档以及随车交付的文件等，价款应列明车辆交易的总价款(裸车价或是包牌价)，付款方式和期限，保险及其他约定也一定要写在合同上。
二、细节要多多注意。消费者签约时要特别注意体现经销商合同责任的细节(如交车方式、地点、时间)，保养、维修等售后服务(经销商担何种义务)，免费保养以时间计还是以里程计，交车时间违约后双方责任是否对等。
三、违约责任要明确。
四、售后服务注明。售后服务条款，应重点列明经销商应承担何种义务。
五、搭售保险不合法。
案例八：
新车故障难索赔 消费维权来帮忙
【案情简介】
李先生于2020年5月18日，在屏山县某汽车销售有限公司购买了一辆大众汽车。2021年5月21日提车当天，在车辆行驶14公里后熄火，且无法再启动。其后，李先生找到有关经销商，认为车辆有质量问题，要求商家及时处理汽车故障，并更换新车或退全款，但商家不予认同。为此，故李先生便向屏山县消委会投诉，希望维护其合法权益。
【案例评析】
此案例中，消费者购买的大众朗逸汽车在提车当日行驶不到14公里的情况下，发动机出现质量故障，熄火后无法再启动。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条(“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”)规定，汽车经销商有责任和义务为消费者承担三包责任，应当为消费者免费维修或更换发动机零部件故障。但消费者提出新车未行驶多久便在山路弯道上出现故障，已严重损害人身安全，有权要求经销商做出一定补偿。根据以上实际情形和充分考虑消费者切身利益，经销商不仅要承担汽车三包责任，还需要做出了一定补偿。
案例九：
美丽有陷阱，维权护权益
【案例简介】
2020年1月4日，肖女士到四川省宜宾市兴文县古宋镇光明新城恒阳艾美专业祛斑去消费。该店服务员称，能够在3到6个月，最多6个月以内治好肖女士脸颊两边、额头、太阳穴的斑，并且保证祛斑效果在95%以上，整体治疗优惠价格16800元。消费后肖女士觉得两颊干且痛，皮肤变薄，灼烧、瘙痒现象，且额头明显比以前还黑。至此，肖女士停止使用商家提供产品，且使用商家产品8个月整，未见宣传的祛斑效果。肖女士认为自身权益受到了侵害，遂找到商家要求退还全部费用，但商家以各种理由拒绝了肖女士。无奈之下，2020年9月28日肖女士找到了兴文县消委会寻求帮助。
【案例评析】
本案是一起美容服务合同纠纷。根据《消费者权益保护法》第五十三条(“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”)、第八条(“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”)、第二十条(“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”)，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
本案中，经营者对产品个体适应差异事项事先未向消费者说明，侵害了消费者的知情权。经营者承诺六个月有明显效果，但事实并非如此，涉嫌虚假宣传。
案例十：
健身消费纠纷多 “搭车”收费应退还
【案件简介】
2020年6月9月，胡女士在长宁县县城财富广场某瑜伽馆花费1480元办理了一张年卡，后商家举办周年庆活动，强制要求胡女士交纳100元活动费。胡女士认为，此收费不合理，对该店产生了不信任感，不愿意在该店继续消费，希望店铺退还剩余未消费的费用。其间，她多次与商家协商未果，故投诉至12315。
【案例评析】
在本案中，根据相关规定，商家在胡女士非自愿的情况下，强行要求胡女士缴费参加周年庆活动的费用，属于搭车收费和强制消费行为。根据《消法》第九条(“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”)、第十条(“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”)规定，消费者有权拒绝消费。消费合同的履行也需建立在双方信任的基础上，本案中胡女士不愿意再信任商铺，双方在协商后可以解除合同。当消费者在购买商品或接受服务过程中权利受到了侵害，可以及时拨打12315举报电话或者向当地市场监督管理部门或消委会进行反映，依法保障自己的合法权益。
