农行四川宜宾分行高度重视消费者权益保护工作，组织辖内分支机构积极开展宣传活动，帮助金融消费者更系统、全面、深入地了解基础金融知识，切实保障消费者合法金融权益。

电信网络反诈骗及“断卡”行动取得成效

2020年，农行四川宜宾分行认真履行社会责任，为人民群众的金融财产安全保驾护航，成功堵截各类案件事件25起，其中妥善处置并成功化解风险事件10起;制止自助设备安装测录设备盗窃客户银行卡资料事件2起;识别并堵截参与“国家重大工程”、打新股、国际大盘“投资”、网上办理贷款、拼多多退款、接领导通知要求打款等网络电信诈骗11起，金额49万元，堵截诈骗假支票1张，金额30万元。

2020年，全行集中印制“断卡”行动专用宣传资料33000份、海报300份，分发至各营业网点开展宣传活动。各营业网点通过大厅、自助银行(含离行式自助银行)、柜台等多渠道扎实开展了宣传工作，尤其是强化对老年人、农村群体等宣传教育，成功制止了30名农民工开卡用于出租事件，成功拒绝30名可疑人员办理开卡及卡片激活、开通网银业务异常事件等。同时，积极协助开展涉案涉赌账户管控，协助反诈中心和人民银行对181户个人涉案账户采取管控措施，对涉案个人190个账户进行惩戒控制，有效降低人民群众被诈骗的风险，确保人民群众资金财产安全。

反假人民币宣传及小面额人民币兑换服务到位

2020年，全行辖属各支行分别在客运站、商品交易市场、城市广场、客户单位开展反假币专项宣传工作33次、散发宣传资料19969份，对广大群众宣传讲解2019年新版人民币知识、人民币防伪特征以及《人民币图样使用管理办法》等，切实提高了社会公众防假识假和反假能力。做实小面额人民币兑换工作，建立小面额人民币兑换预约制度，满足客户兑换小面额人民币需求。2020年共预约3271人次，共计兑换小额1780余万元。

不断加强金融机构行为规范

该行成立了由行长任组长的金融消费权益保护领导小组，并充分保障人员和经费配备，配备专人专款。2020年度用于消费者权益保护宣传资料的印制费用7万余元，为消费者权益保护提供费用支撑。

落实投诉处理机制。在制度上明确了投诉处理的基本要求、职责分工、管理流程等，建立了清晰的投诉管理机制，并对投诉处理的质量、实效、压降率等进行考核，切实提升消费者满意度。

加强学习教育培训。组织全行多渠道学习《金融消费者实施权益保护办法》等规章制度，强化教育培训。并组织消费者权益保护测试，参考人员达768人、通过率100%。

大力普及金融知识。定期集中性开展“3· 15金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月金融知识进万家”和“普及金融知识万里行”等消费者权益保护宣教活动，不定期组织“小小银行家”“借记卡安全用卡”“反假币宣传”等宣传活动，大力普及社会公众金融知识。同时充分开展线上宣传，利用微信公众号等载体开设消保小课堂，扩大宣传范围和效果。