7月24日，四川在线从宜宾市政务服务和非公经济发展局获悉，近日，在最新发布的全国城市政务热线能力第三方测评中，宜宾市12345政务服务热线在全国349个城市中脱颖而出，荣获全国优秀、四川省地级市第一位的优异成绩，标志着宜宾在政务服务智能化、便民化方面取得显著成效。

近年来，宜宾市聚焦群众关切，持续深化“12345+”政务服务体系建设，推动热线服务从“接听诉求”向“主动服务”转变。

在智能化建设方面，宜宾12345热线率先在全省推行全语音智能回访系统。该系统运用人工智能技术，实现对诉求办理后的精准回访、自动打分和情绪识别，不仅大幅提升了回访效率，还极大增强了群众的参与感与获得感。

“我们不仅要听民声，更要解民忧。”宜宾市政务服务和非公经济发展局相关负责人介绍，智能回访不再只是简单的“满意”或“不满意”选择，而是基于语音识别和大数据分析的深度互动反馈，让每一位来电群众的意见都能“听得见”“记得住”“跟得上”。

在运行机制上，12345热线创新推行“不满意件二次交办”制度，针对群众反馈不满意的问题，热线平台会自动触发二次流转，由相关责任单位重新办理，并由市目标绩效办进行专项督办，切实将“群众满意”作为最终落脚点。同时，热线建立了高效的问题分级机制，确保群众诉求处理不推诿、不拖延，力争实现“接诉即办、办就办好”。

面对涉安全、涉稳定等重点类诉求，12345热线平台创新建立了“市级部门+区县政府”同步协同办理机制。通过联动处置平台，宜宾相关部门可在第一时间同步掌握问题线索，实时研判、快速响应、协同处置，提升了社会治理现代化水平和风险防范能力。

据悉，为进一步提升热线服务承载能力和群众办事体验，12345热线正同步推进场地搬迁与软硬件系统全面升级。宜宾市政务服务和非公经济发展局相关负责人透露，热线平台预计于8月底正式迁入宜宾市民中心，届时将配套启用全新智能化调度系统、数据可视化看板及多功能接线区，打造更加开放、便捷、现代化的市民服务窗口。(李震鑫)