​近年来，宜宾扎实推进网络理政工作，在前不久召开的第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会上，宜宾市12345热线创新服务工作和诉求办理工作被评为“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“质效优化典范”。亮眼的成绩得益于宜宾市12345政务服务便民热线始终秉承“人民至上”的初心使命，致力于以“小热线”撬动“大民生”，不断提升人民群众的幸福感和获得感。

建强平台，数据联动来赋能

提升平台运行能力。建设完成12345智能化升级项目系统，依托人工智能技术手段，提升热线系统智能化，升级更新并正式上线运行智能接听、智能质检、大数据数据分析应用等功能模块，完成与老系统12338热线切割，实行新老系统并行运行。

健全平台运行体系。深化渠道整合，完成与宜办事APP、“i宜宾”等渠道的对接联动，将群众诉求渠道由去年16个扩增到18个。打通层级壁垒。加强与政务服务平台投诉建议体系、110报警平台、“好差评”体系的深度融合，打通数据传输通道，形成合力，共同解决企业和群众的困难问题。

破解难题，亲身体验查短板

开展专题活动。从2024年8月中旬到10月底，在全市范围内开展“局长跑流程”(12345热线专题)活动，由市、县(区)网络理政平台一级成员单位主要负责同志和分管同志参与，重点涉及劳动保障、城市管理、公共服务、交通管理、市场管理、环境保护、卫生健康、科教文体等与企业、群众密切相关、问题反映频率高、数量大的部门(单位)。

进行全流程体验。活动期间，各重点成员单位主要负责同志和分管同志走进12345政务服务便民热线中心，通过“接听电话—受理诉求—督查督办—回访评价”方式进全方位、全流程体验，以此检查检验本单位本行业本区域群众诉求办理机制建立、办理质效等方面存在的堵点难点问题，从而进一步推进问题整改，建立高效办理机制，推动群众诉求事项高效办理。自8月15日活动启动以来，市交通运输局、市公安局、市教育和体育局等部门已开展相关工作。

汇聚合力，强化办理提质效

优化企业专线。设立“企业服务专席”，形成“一号接听、接听即办、一办到底”闭环服务体系，实现企业拨打12345热线“一键直转”。强化知识库建设，广泛收集涉企业务惠企政策、政策法规等内容，为企业提供高效、便捷的咨询解答，目前涉企政策知识库总量共183条。2024年1—8月共受理企业来件 3714件，办结 3681件，办理提速28.33%( 规定时限3个工作日)，总体满意率为 99.18%。

强化专项督办。专题梳理分析11个县(区)及4个市级部门涉及的热点难点问题，推动解决毗邻县(区)与部门职能交叉的疑难诉求，印发协调函、召开协调会；重点督办群众集中反应而未有效解决问题，分类梳理、建立台账、主动回访，对未妥善解决的诉求实行“清单+责任制”。今年1—8月，共梳理回访突出问题件856件，已妥善解决442件，未解决问题均由承办部门积极跟进处理。

接下来，宜宾市12345政务服务便民热线将进一步发挥热线“听民意、察民情、汇民智”的作用，搭好为民服务“连心桥”，通过“小热线”织牢织密民生保障网，把一件件涉及群众的急难愁盼事项落实到位，确保群众诉求件件有落实，事事有回音。(宜宾市政务服务和非公经济发展局 曾倩文)