为让广大游客度过一个欢乐祥和的假期，春节期间，宜宾市“12345”热线积极增派工作人员、优化办理流程，高效处理游客问题诉求，助力宜宾文旅服务提档升级。

一是增派人手保障力量。提前预判分析春节期间话务情况，增加热线工作人员开展24小时值守，确保电话渠道与网络渠道全天候运行。二是收集信息加强培训。提前收集文旅活动场次、景区指南等信息，完善旅游知识问答，建立旅游专题知识库，组织开展旅游知识、沟通技巧、应急处理等方面的专项培训，为话务人员及时解答游客咨询提供信息和能力支撑。三是创新机制优化流程。建立“即收、即转、即办、即访”的处置机制，采取电话通知、短信传达相结合的方式，将游客问题直达一线人员，实现“游客—热线—经办人”三点一线的高效模式，跨过中间转交环节，减少系统流转操作。四是快速响应高效处置。建立旅游诉求快速处置机制，明确承办部门20分钟内联系群众核查，4小时内完成办理处置，对因客观因素、特殊情况在4小时内无法解决的诉求，由承办部门主动联系群众解释说明并反馈初步调查处置情况、后续处置计划等。五是协调联动形成合力。加强与旅游、交通、公安、市场监管等部门和各重点景区的互动联动，形成工作合力，在遇到复杂问题或需要多部门协同解决的问题时快速协调相关部门共同处理，提高办理质效。六是聚焦热点精准分析。聚焦游客反映的热点焦点问题，落实专人开展每日旅游数据分析，及时报送市委市政府领导及相关部门，为决策提供参考。

春节期间，宜宾市12345共高效办理旅游类诉求306件，办结率100%，群众满意率95.42%，平均办结时间5.08个小时，较日常办件提速87.3%，实现了旅游类诉求的高效处置，为保障群众过个舒心年、提升宜宾文旅形象作出了积极贡献。（汤洋）