近日，从宜宾市政务服务和非公经济发展局处获悉，为满足市民及游客在节假日期间的旅游服务需求，宜宾市以12345政务服务便民热线为依托，创新构建了“即收即转即办即访”全流程服务体系。此举显著提升了服务品质，并为文化旅游品牌的提升提供了有力支撑。

信息集成优化协同，确保高效响应

为确保高效响应，宜宾市各级部门提前整合节假日工作安排、活动部署、服务指南、交通线路、联络名单等关键信息，并统一报送至市12345热线中心，建立动态更新数据库。在节假日高峰期，热线中心能够迅速获取相关信息，提高响应速度和服务质量。例如，游客在假期期间若遇景区门票问题或交通拥堵，可拨打12345热线，工作人员将迅速提供最新解决方案。同时，重点部门选派业务骨干进驻12345热线中心，开展景区票务、文旅活动、应急保障等专题培训，提升话务员的即时解答能力和精准分派能力。游客可随时获得准确信息和帮助。同时，明确了信息报送责任清单，景区管理部门负责景区服务信息，文旅部门统筹活动场次及参与条件，其他保障部门提报值班名单及重点工作。通过分类报送，实现信息分类精准、口径统一，避免信息混乱和重复，提高工作效率。这意味着，无论是景区的开放时间、活动安排，还是交通路线，游客都能获得最准确、最及时的信息。

流程再造提升效能，快速解决诉求

宜宾市12345热线中心受理旅游诉求后，15分钟内电话通知责任专班，并同步将诉求工单通过热线系统转派至责任部门，系统留痕记录转办时效，杜绝工单滞留。例如，游客在景区遇到紧急情况，只需拨打12345热线，15分钟内就会有专人联系游客，了解具体情况并迅速采取行动。责任部门在接到诉求后，20分钟内联系群众核实诉求，并在4小时内办结反馈。对于因客观因素、特殊情况在4小时内无法解决的诉求，责任部门会主动联系群众沟通解释，并提交阶段性报告，同时制定后续处置计划。例如，如果某个景点突然关闭，责任部门会在20分钟内与游客联系，解释原因并提供替代方案。市12345热线中心接到办理反馈后1小时内开展回访，对回访中发现部门办理敷衍、虚假回复、未实际处置等情况，立即将诉求工单发回责任部门重办，并将情况上报市文旅促进指挥部进行督办，形成“处置-反馈-整改”闭环。通过这一系列措施，确保每一个诉求都能得到及时、妥善的处理，提升服务质量。游客可以放心地享受假期，不必担心任何突发状况。

督办强化保闭环，确保问题解决

为进一步强化督办，宜宾市建立了节假日旅游诉求专项督办台账，市、县(区)热线管理机构和文旅促进指挥部切实做好诉求办理的监督。对办理敷衍、虚假回复、未实际处置等情况，以及群众不满意的诉求工单，进行重点督办，持续跟进处理进度，确保诉求得到实际处理。严格执行“首交责任制”，12345热线中心按照属地、属事原则交办旅游类诉求工单，首接单位牵头协调职责交叉问题，联动相关部门协同处置，严禁推诿退单，确保诉求“有人接、接必办”。例如，游客在某景区遇到问题，首接单位会立即协调相关部门，确保问题得到有效解决，不会出现互相推诿的情况。每日向文旅促进工作指挥部报送涉旅投诉、舆情办理分析情况，各级成员部门研判高频问题、风险隐患，查找问题根源，制定处置措施，推动源头治理和应急预案优化，防范次生风险。自实施以来，旅游类诉求的响应时间大幅缩短，办结率显著提高，游客满意度明显提升。许多游客表示，在宜宾旅游期间遇到的问题能够得到迅速解决，感受到了城市的温暖和关怀。例如，一位游客在国庆期间遇到住宿问题，拨打12345热线后，不到一个小时就得到了满意的解决方案，让他对宜宾的服务赞不绝口。

未来，宜宾市将继续优化服务流程，提升服务水平，为广大游客营造更加舒适、便捷的旅游环境。通过不断改进和完善，宜宾市12345热线将进一步发挥其在提升城市文化旅游品牌形象中的重要作用，为宜宾市的旅游业发展注入新的活力。无论是节假日还是平时，游客都可以放心地来到宜宾，享受美好的旅行体验。(李震鑫)