近年来，宜宾市全面开展网络理政工作，从网络问政、理政、执政等方面着手，依托市12345政务服务便民热线、全市网络理政平台等渠道，走深走实群众路线。2024年，宜宾市网络理政平台各渠道累计受理群众诉求89.7万件，办结率99.66%，总满意率为99.70%，企业群众身边的急难愁盼问题得到有效解决，获得感、满意度显著提升。

一号接听：搭建统一理政平台

曾经，企业群众反映问题时常常面临“不知向谁诉说、不知如何解决”的困境。为了让广大市民群众知晓“向谁举报”“如何举报”，2024年，宜宾市政务服务和非公经济发展局以市12345热线平台为基础，展开了一场渠道整合的攻坚行动。

宜宾市政务服务和非公经济发展局从建立健全体制机制入手，整合中国政府网“我向总理说句话”、国家政务服务平台“投诉与建议”、人民网“领导留言板”等19个网上群众诉求反映渠道，69条部门非紧急热线，搭建起了全市统一的网络理政平台。配套完善平台运行和评价管理等3项机制，健全抽查回访、领导包案等5个工作制度，并且建立了市12345热线与政务服务“高效办成一件事”窗口联动互通机制，实现线上线下同步收集、统一归集群众诉求。

这一平台的搭建，如同在城市的信息脉络中打造了一座“中央枢纽”，市民只需打一个电话、写一封信、留一次言，就能将问题一次性反映清楚，并得到妥善解决。接下来，将进一步强化与部门业务系统的互联互通、信息共享，加强对跨区域、跨部门的疑难复杂诉求解决力度，促进企业群众诉求“快办、联办、督办”。

智能升级：畅通诉求响应渠道

在数字化浪潮的推动下，宜宾市12345政务服务便民热线开启了智能化升级的新征程。宜宾市政务服务和非公经济发展局充分运用人工智能、5G通信、大数据分析等前沿技术，对热线系统进行全方位改造，成功上线“智能VR”“智能座席助手”等创新功能，大幅度提升热线接听效率。

推行“智能机器人+人工客服”工作模式，通过智能机器人对市民提出的常规咨询问题秒回秒答，辅助话务人员提高受理的效率和精准度，实现全天候、高效率、精准化的智能机器人批量回访，通过智能数据分析发现民生事项和城市管理中的潜在风险点。依托12345热线智能化升级，设立“企业服务专席”入口，实现企业服务专线一键直接，专席人员通过查阅“企业服务”专题知识库，为企业解答跨省通办、惠企政策、办事指南、政策解读等政策咨询。

接下来，将进一步优化宜宾市12345智能化系统功能，构建集智能坐席、智能搜索、智能问答等功能于一体的智能客服体系。加强数据分析能力，集成自然语言处理、大数据分析、大模型训练等技术，进一步提升12345热线社情民意动态感知、重点事项智能预警、风险防范和辅助决策能力。

精准施策：深挖诉求背后价值

每一个打进热线的电话，每一条通过网络平台提交的留言，都承载着一名来电人的具体问题、一个群体的共同诉求、广大群众的关切期盼。因此，要透过屏幕和文字看到诉求背后的民生问题，让网络理政平台真正成为解决民生问题的“高速路”。

对于噪音扰民、环境污染等城市治理问题，医保就业、供水供电等民生保障问题，以及劳资纠纷、消费维权等社会矛盾问题，市网络理政平台都建立了详细的分类体系，定期对这些诉求进行整合分析，形成热点专报。热点专报的印发，便于各职能部门了解社会热点和群众关切，挖掘出诉求背后的共性问题和潜在风险。

下一步，宜宾市政务服务和非公经济发展局将建立热线运行情况监测预警和分析研判信息报送机制，优化网络理政每日专报、热点专报、月报、季报、年报等工作通报，强化结果运用，注重实际调查，从根本上解决民之所急、民之所盼、民之所需。(张楚榕)