近年来,宜宾市政务服务和非公经济发展局聚焦优化平台建设、化解难点问题、提升办理质效等方面,推动市12345热线工作实现从“转接等待”到“直办速办”,网络理政平台办结率达98.97%,总满意率达90.07%。
优化服务体系,构建智慧政务新格局
近期,“零点有数”发布的12345政务服务便民热线第三方测评结果,在全国349个参评城市中,宜宾以优异表现成功位列四川省地级市热线能力第1名。
亮眼成绩单的背后,是宜宾市政务服务和非公经济发展局坚持“民有所呼、政有所应”服务理念的生动实践。
为了提升12345热线的办理质效,宜宾市政务服务和非公经济发展局进一步优化服务体系、升级服务功能。目前,宜宾市12345政务服务便民热线已实现全语音智能化回访,新功能的上线,有助于相关部门更准确快速地掌握民意、精准处理民生问题。
针对不满意件,则采取“二次交办+市委目标绩效办督办”的工作模式,提升企业群众满意度。对首次办理未达预期的诉求,将第一时间启动二次交办机制,明确责任单位、办理时限和改进要求,确保问题靶向解决。
筑牢安全屏障,守护城市民生线
为充分发挥群防群测在灾害预防、安全生产方面的基础性作用。今年,宜宾市建立起了12345热线安全风险线索问题高效办理机制。
针对群众通过12345热线平台反映的自然灾害、安全生产等安全问题线索,宜宾按照属地、属事原则10分钟内通过热线系统交办至县(区)并同步电话通知,做到第一时间“受理、交办、核实、处置、回访”。
为了杜绝消极应付、推诿扯皮、畏难避事等现象发生,如遇职能职责不明晰、管理交叉等情况,各承办单位将及时联动其他部门共同分析、共同办理。同时,安全线索问题办理实行“一把手负责制”,由具体承办部门主要领导负总责,做到主要领导亲自过问、亲自研究、亲自审议办理结果和办理回复。
升级永不止步,12345热线走向“未来时”
数字化浪潮奔涌向前,宜宾市政务服务和非公经济发展局主动作为,以“线上+线下”双线融合为抓手,推动12345热线服务“再升级”,让政务服务更智能、更高效,为城市数字化转型注入强劲动力。
今年1月起,宜宾12345政务服务便民热线场地搬迁改造项目已全面开展,预计于8月底正式入驻宜宾市民中心四楼。以本次搬迁为契机,宜宾市政务服务和非公经济发展局将打造更加标准化、规范化、智能化的12345热线运营中心,持续保持宜宾全国领先的便民热线品牌,搭起政府与市民“连心桥”“暖心线”。
值得一提的是,除话务场地全面升级以外,系统智能化水平同步提升。当前,智能化系统已正式上线运行,服务效率得到大幅提升。同时,平台体系持续完善,现已完成与宜办事APP、“i宜宾”的对接联动,整合服务渠道增至19个,实现跨部门数据互通共享。(张楚榕)